A nutricionista Maria Regina Vidal Buchele, de 49 anos, teve seu cartão de crédito preso em um caixa eletrônico de uma agência da Caixa Econômica Federal, no último dia 5. Ao procurar ajuda, constatou que não havia um vigia, no local, e que o 0800 do banco não funcionava.
Como todos os clientes correm o risco de encontrar falha nos terminais eletrônicos, a Federação dos Bancos e os órgãos em defesa do consumidor recomendam um passo a passo de medidas para tentar solucionar esse tipo de problema.
Maria Regina chegou às 10h na agência da Caixa do Ceisa Center, no Centro da Capital. A primeira opção que tentou, que foi conferir o saldo, não funcionou. Em seguida, iniciou o pagamento dos funcionários do condomínio do qual é síndica. Na última tela, clicou em confirmar, mas a máquina travou e segurou o cartão.
— Tentei pedir ajuda, mas nenhum vigia estava na agência, e não havia um telefone na sala do autoatendimento. Foi quando encontrei um 0800 da Caixa, escrito em um cartaz de propaganda do banco. Liguei cinco vezes para o número, sem conseguir falar com o responsável. Transferiam a ligação para ninguém, ou então, caía antes — contou a nutricionista.
Um senhor ofereceu ajuda e conseguiu arrancar o cartão do terminal eletrônico. Mas a primeira tentativa de Maria Regina foi a de quebrar o cartão. Sem sucesso, começou a procurar informações nas outras máquinas até conseguir bloquear o cartão de crédito. Depois de uma hora, ela conseguiu sair do local.
— Se eu precisasse viajar, estava sem cartão e sem dinheiro — reforçou Maria Regina.
Na segunda-feira, a nutricionista procurou o gerente da sua agência, com uma carta de reclamação e o comprovante do bloqueio em mãos. No mesmo momento, o funcionário desbloqueou o cartão e enviou o problema para o 0800 do banco, na intenção de melhorar o serviço.
De acordo com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o Brasil somou 182 mil terminais eletrônicos, no final de 2011, dos quais 50 mil estão instalados fora das agências bancárias. A pesquisa não contabilizou dados por estado.
Segundo a Federação, todas as cabines de autoatendimento devem ter telefones à disposição do cliente, ao contrário do apresentado na agência de Maria Regina. A entidade informou que, diante de qualquer problema com o caixa eletrônico durante o expediente bancário, o consumidor deve procurar imediatamente um funcionário identificado do banco. Nos outros horários, o usuário deve ligar para um dos telefones que estão nas salas de autoatendimento.
Os terminais eletrônicos da rede 24 horas são outro problema, de acordo com a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste). Uma pesquisa da entidade registrou que não foi possível utilizar o caixa em 75% das visitas, porque estavam em estabelecimentos fechados ou sem condições de uso. O levantamento foi feito na cidade de São Paulo, com 23 pontos 24 horas, primeiro nos dias de semana, após às 22h, e depois, em dias úteis.
A presidente da Proteste, Maria Inês Dolci, comenta que o banco tem a obrigação de prestar um serviço de qualidade e sem falhas ao cliente. Se ele se sentir prejudicado, pode procurar a Justiça, mas levando o registro da reclamação junto à instituição bancária.
Marcel Vieira de Souza, chefe de atendimento do Procon de Florianópolis, reforça que o órgão em defesa do consumidor trabalha apenas com provas documentais. Nem testemunhas substituem o registro do problema.
— Acreditamos no consumidor, mas sem provas, o processo termina já na conciliação com a empresa. O banco pode, até mesmo, decidir não fazer uma proposta — afirmou Marcel, acrescentando que um Boletim de Ocorrência (BO) também deve servir como registro dos fatos.
Fique atento
CINCO PROBLEMAS MAIS COMUNS
> Cliente não consegue fazer o saque, mas o valor é debitado da sua conta ou poupança
> Cliente recebe um valor menor do que o solicitado e debitado da conta ou poupança
> O cartão ficar trancado na máquina
> O caixa eletrônico não tem disponibilidade de notas, ou de outros serviços
> Falta de manutenção da máquina, com dificuldade de leitura do cartão
O QUE FAZER
> O mais importante é registrar a sua reclamação no momento em que ocorrer o problema, ou logo depois. Um registro pode ser o número de protocolo da ligação para o 0800 do banco, uma solicitação para o Banco Central, ou um boletim de ocorrência na delegacia mais próxima.
> Procure a ajuda de um funcionário identificado para a função, nos horários de expediente, ou de um vigia
> Se não encontrar, usar o telefone disponível na cabine de autoatendimento
> Caso a cabine não tenha, usar o telefone pessoal para ligar para o 0800 do banco. A Febraban disponibiliza em seu site uma seção que oferece aos usuários os telefones dos bancos para atendimento ao cliente. Basta acessar o link:http://www.febraban.org.br/atendimento_bco.asp
> Se não for atendido, reclame diretamente com o Banco Central, no número 0800 979 2345. Para registrar uma reclamação contra a instituição no Banco Central, é só entrar no link http://www.bcb.gov.br/?RECLAMACAODENUNCIA, e clicar em “registre a sua demanda”.
> Se nada funcionar, reclame no Procon da sua cidade.
Fontes: Proteste, Procon de Florianópolis, Febraban e Diário Catarinense
Por Janaina Cavalli – [email protected]